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皇冠体育官网上海文旅部门发布一批文旅领域典型案例，通过以案释法，提醒广大消费者提高防范意识，维护好自身合法权益。
2.其中，陈某未经许可经营旅行社业务，被责令改正并罚款；导游张某杰、张某私自承揽业务，分别被责令改正并罚款和暂扣导游证。
3.另外，旅行社因自身原因未履行合同，被吊销旅行社业务经营许可证；游客在不可抗力事件下滞留机场，旅行社需承担相应责任。
4.此外，旅游企业在应对突发事件时，需完善应急预案，建立多渠道的有效沟通机制，提升应急事件处理能力和服务质量水平。
2025年五一假期将至，本市文旅部门现发布一批文旅领域典型案例，通过以案释法，提醒广大消费者提高防范意识，维护好自身合法权益；警示促进文化市场经营主体守法诚信经营。
陈某为上海某国际旅行社有限公司员工，在公司不知情的情况下，陈某个人承接昆明某旅行社有限公司招徕的由9名境外游客组成的入境团。陈某在收取昆明某旅行社有限公司支付的团费后，组织上述游客参加“杭州乌镇上海”的旅程，并个人委派导游张某杰为上述游客提供导游服务，而后张某杰又委派导游张某为上述游客提供导游服务。本案中陈某的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条的规定，构成了未经许可经营旅行社业务的行为，依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款的规定，对陈某的违法行为责令改正，并作出罚款的行政处罚；本案中导游张某杰、张某均未接受旅行社委派，私自承揽导游业务，其行为均违反了《中华人民共和国旅游法》第四十条的规定，构成私自承揽业务的行为，依据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第二款的规定，分别对张某杰、张某的违法行为责令改正，并作出罚款和暂扣导游证的行政处罚。
提示：在此提醒广大市民，报名参加旅游活动务必选择具有合法资质的旅行社，缴费之前认真核实旅行社的《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》等材料，并签订旅游合同。在旅游过程中要注意导游是否具有导游证，导游是否已接受旅行社委派。同时，旅行社要加强对员工的教育和业务流程的内控，防止违法行为的发生，自觉维护企业的良好形象。导游从业人员在承揽导游业务时，要弄清是接受哪家旅行社的委派，是否有委派的书面凭证，切勿私自承揽导游业务。
上海某旅行社有限公司与26名游客签订旅游合同并收取旅游团款后，组织游客参加“潮汕双动6日游”旅程。在游客出发后，旅行社因自身原因未向地接社支付接待费用，致使合同约定的行程未能全部履行，并造成游客在当地滞留的严重后果。当事人的上述行为违反了《中华人民共和国旅游法》第七十条第一款的规定，构成了拒绝履行合同的违法行为，依据《中华人民共和国旅游法》第一百条第（二）项的规定，对其作出吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。
提示：旅游者应选择信誉好、经营正常的旅行社报名，并签订旅游合同，看清行程，一旦发生合同约定的行程未能履行的情况，可保留好证据及时向文旅等部门反映。
孙女士与某旅行社签订甘肃五日游合同。在出行当日，孙女士抵达机场后接获航空公司通知，预定航班因故延误并于后续取消。在此期间，旅行社既未履行告知义务，亦未采取任何补救措施，致使孙女士滞留机场长达五小时。次日上午旅行社仍未主动协调行程安排，直至中午单方要求游客自行办理候补乘机手续或接受处理，且明示若选择需自行承担2000元经济损失。
提示：根据《旅游法》规定，在不可抗力或意外事件导致行程变更时，旅行社依法应当：及时履行告知义务，协助游客采取必要措施；积极协商变更行程或采取补救措施；妥善处理后续费用结算事宜。
本案中，旅行社在知悉航班异常后，既未通过有效渠道通知游客，亦未启动应急预案协调替代交通方案，已构成附随义务的违反。
依据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，旅游合同解除后，经营者应当退还尚未实际发生的费用。本案旅行社在未提供任何替代服务的情况下，仍要求游客承担2000元损失，违反公平、合理原则。
旅行社的消极应对行为表现在两个方面：一是未建立有效的应急沟通机制，二是未采取必要补救措施减少损失。根据《消费者权益保护法》，经营者应当对服务瑕疵造成的消费者损失承担赔偿责任。
本案揭示了旅游经营者三项核心义务的履行标准：及时告知的时效性、应急方案的可行性、费用结算的合理性。一般实践中，对于经营者消极不作为的过错认定，可以从通知时效、补救措施、损失控制三个维度进行实质性审查，切实保障游客的知情权和选择权。旅游企业应当积极完善相关应急预案，建立多渠道的有效沟通机制，对客服人员进行突发事件处置专项培训，持续提升应急事件处理能力和服务质量水平。
姚女士和同伴通过某旅游电商平台购买上海迪士尼乐园电子门票，支付价款共计950元。消费者主张：1.订票系统预设勾选“已阅读条款”选项，实质剥夺消费者知情权；2.涉及退改规则等重要条款采用浅灰色字体标注，且需经二次点击进入子页面方能查阅完整《预订须知》。争议发生后，平台以格式条款为由拒绝办理门票类型变更，并主张退票需扣除100元手续费。
提示：根据《民法典》第四百九十六条及《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者使用格式条款时应当：采用足以引起注意的文字、符号、字体等特别标识；对涉及消费者重大权益的条款进行重点说明；保证消费者在缔约时能便捷获取完整条款内容。本案中，平台将关键条款置于二级页面且采用低对比度字体显示，实质上有架空消费者的知情权，以“技术手段隐蔽重要信息”行为之嫌。
《电子商务法》第十九条明确规定不得将搭售商品或服务作为默认同意选项。本案中预设勾选“已阅读条款”的行为，构成对消费者意思表示的非法干预，甚至可能涉嫌“变相强制交易”行为。
本案例对在线旅游服务领域具有一定的典型价值。一是格式条款显著提示义务应达到“三次接触”标准（主页面显著标识、结算页重点提示、确认页二次核验）皇冠体育官网，对重点条款建议采用高亮+动态弹窗+阅读计时机制确保条款清晰送达。二是网络平台默认勾选机制构成对消费者选择权的实质性剥夺。
周先生等人通过某旅行社预订了“XX号邮轮七天日本半自助游”的邮轮旅游产品。但在出行前，气象台发布台风预报，游客多次询问旅行社是否取消或延迟行程。旅行社最终通知延后一天启程。然而邮轮启航后，船方以受该台风的影响，日本无港口可供邮轮停靠为由，将神户等地的岸上观光行程取消。周先生认为旅行社在行程开始前强行变更服务内容，擅自改变行程，没有提供证据证明其变更合同内容的合理事由，而事实上在游客一行抵达日本时该台风并未到达，旅行社作为专业的旅游服务机构，应该完全有能力判断或知悉台风对港口的影响，从而做出推迟或取消航程的决定，要求旅行社全额退还旅游费并做三倍赔偿。
提示：本案是因台风影响邮轮旅游产生纠纷，争议焦点为旅行社行为是否构成欺诈，以及旅行社应当承担的责任范围。旅行社表示因台风登陆原因推迟游程出发时间，并及时告知游客，游客没有拒绝出行。在行程中，受台风的影响，无法按照原行程履行，邮轮公司出于安全考虑，调整行程完全正当。因恶劣天气影响，邮轮公司有权取消巡程中部分港口的停靠，并不承担任何赔偿责任，此在游客预定旅游产品时有约在先。游客参加了全程旅游，邮轮公司还将缩短一天行程的费用退还游客，而游客主张全额退款，缺乏依据。
欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示。本案中，在双方签订旅游合同时，旅行社无法预料此后的台风生成及影响范围等情况，因此旅行社隐瞒真相难以成立。游客认为旅行社行为构成欺诈，主张旅行社以三倍旅游费金额增加赔偿的请求缺乏依据。
《旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅程的，合同变更的，因此减少的费用应退还旅游者。”事后，旅行社协调邮轮公司及时将行程缩短的相关费用退还游客，并无不当。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。当今科学技术发展对于台风这一自然现象尚未达到控制、改变、利用的境界，台风仍然是极具破坏力的自然灾害。为了保障海上航行船舶安全，根据台风的走向，适时调整船舶航行路径，是规避台风造成安全风险的有效方法。由于台风不可控性和极强破坏性，风险防范应保留余地，不容任何侥幸，不宜事后以台风实际路径来评判当时邮轮改变航线的合理性。
船舶在海洋中航行受多种因素影响，船舶的适航和停泊港口的确定，受天气、海况、港口接纳等诸多条件限制，是由具备专业知识人员才能决定、驾驭。正因为如此，在游客收到的订购确认单上，旅行社载明邮轮公司有权根据天气等不可抗力因素调整或改变行程，并明确船长享有最终决定权。从保障邮轮上全体人员和财产安全考量，上述条款并不因其为格式条款归于无效，而应从自然规律和日常生活经验法则加以理解和尊重。有关船舶航程变更并非属于由旅客商议决定的事项。
执法人员在日常巡查时发现上海某游艺娱乐公司在其经营场所内设置使用的游戏游艺设备进行了变更未重新审核。经查，该游戏游艺设备具有押分、退分和退币的功能，与文化主管部门审核的内容不符，并且未向文化主管部门申请重新审核。当事人的上述行为违反了《娱乐场所管理办法》第二十一条第（一）项的规定，已构成游艺娱乐场所设置未经文化主管部门内容核查的游戏游艺设备的违法行为，依据《娱乐场所管理办法》第三十条的规定，对当事人的违法行为责令改正，并作出罚款的行政处罚。
提示：近几年随着各种新的娱乐业态不断出现，传统的游艺娱乐场所也在不断升级游戏游艺设备机型机种，让消费者有更好的娱乐体验。与此同时，游艺娱乐场所也应当遵守相关法律法规规定，不得随意变更经营场所内游戏游艺设备的内容；更不得设置具有或者变相具有押分、退分和退币等功能的游戏游艺设备。在此提醒广大消费者务必选择合规的游艺娱乐场所和游戏游艺设备进行休闲娱乐，避免不必要的损失和纠纷。
